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『凹』
数週間前の出来事。
久々に実家に帰る。
父の誕生日を祝うと同時に、
そろそろ雪が降りそうなのでタイヤ交換も兼ねた帰省。

楽しい誕生会も終えて、
次の目的であるタイヤ交換をしにディーラーへと立ち寄ったときのこと。



あらかじめ予約を入れており、
手続き等はスムーズに進み、
ショールームの一角で待つことになった。

妻との何気ない会話や雑誌を読みながら待っていると、
カウンター内にいたスタッフが

「あぶないっ!」

と叫んだ。
そのスタッフの視線の先に目を向けると、
外の駐車場に人が倒れていた。

なんだ!?なんだ!?

ちょうど大きな柱が目の前にあったが、
人が倒れているのは確認できた。
自分の体を傾け、
視界をふさいでいた柱をかわすように、
もう一度外を見ると、
見覚えのある青い車が倒れた人のすぐそばにとまっていた。


あれ・・・俺の車・・・。


状況はこう。
タイヤ交換を終えてピットから駐車場に車を移動する際、
店から出てきた別のお客さんをはねてしまった。
僕の車で。
もちろん僕は運転はしていない。
運転していたのは作業を担当したピットのスタッフ。

店内カウンター内にいたセールスやその他のスタッフが、
倒れているお客さんを抱え椅子に座らせる。
店内パニック。

しばらくして救急車が到着。
怪我をしたお客さんは、
脚を引きずりながらも自力で救急車に乗り込み、
病院へ向かった。
※後に軽い打撲等で済んだことが確認され、とりあえずは一安心。

その後は警察の現場検証。
この時点でかなりの時間が経過している。
スタッフ立会いのもと、
自分の車を確認すると、
後部トランクのドアがバレーボール大の大きさで凹み、
さらに目立つキズが数本ついていた。


オーマイガッ・・・・


警察も帰り、
店長がマネージャーをしたがえ僕らのもとに。
この時丁寧な謝罪の言葉をもらう。
とりあえず用意された代車で自宅に帰ることになった。

帰り際マネージャーから、

「凹んだ部分に関しては、板金で修理いたしますので・・・・・」

とりあえずこの場での返事はさけて店を出た。


むむむ・・・
おいおい板金って何だ?
板金修理=元の状態じゃないよね?


その日の夜。
店長がご丁寧に自宅へとやってきた。
でっかい菓子折り持参で。

玄関先で深々と頭を下げる店長。
この度は大変ご迷惑をおかけし・・・・云々かんぬん・・・・かくかくしかじか。
その話しはもういい。
まずは怪我をされた人の安否を確認(この時点では軽い怪我程度とまでしかわからない)。

そして本題へ。
かわらず「板金」の話しをしてきた。
感情的にならず大人の対応を心がけながらも、
「板金はない」
という意思を伝える。

理由として、
こちらがぶつけて修理に出したのならいざ知らず、
店側の不注意で、
しかも人をはねて僕の車を凹ませておいて、
いくらなんでも「板金で修理します」はないでしょ?
そして、何の検討もせず帰り際に「板金で」と言い放ったマネージャーの対応は、
あまりも軽率。

という趣旨のことを伝えると、
店長は「なるほど、なるほど」。

・・・・・・・・・・・・・・
「なるほど、なるほど」って何?
あなたの店のスタッフの対応について話しをしているのに、
「なるほど、なるほど」は無いでしょ。
この時点で若干感情的になってしまった。

何も考えず家にまで来たからか、
別の案は店長の口からは出てこない。

しょうがないのでこちらから例えばという前提で、
A,ドアの交換とその他
B,同等車との交換
C,その他、店からの別案
の案を提起。

「同等車に関してはGACKY様の車とまったく同等のものは恐らく無いかもしれない」
と店長。
まだ何のアクションも起こしてもいないのに、
「かもしれない話」はいらん。
「お店側からきちんとした提案を」と希望。

なんとか修理で済ませたいと思っているなら、
「人をはねた車」として今後も乗り続けなえればならない、
あなたのメーカーの、
この車が好きな、
オーナーとしての気持ちを汲んでいるとは言えない、
と伝えこの日は店長を帰した。


後日。

店長から電話がきた。
どんな提案をしてくるかと思いきや、
「板金で・・・」
と店長。
サンプラーのタップを叩くかのごとく繰り出される「バンキン」という言葉。
「ドアの交換となっても部品があるかどうか・・・」
もう完全にナメてんな~。
大人になってもう一度「なぜ板金は無しか」を一から説明。
店長「なるほど」。
もうここはスルー。
出直してくるようやんわりと伝える。

今考えると、
もうこの時点で僕の車で人をはねて凹んだという「事実」が、
薄らいでいるような印象を受けた。

店長からの電話season2。
「後部ドアの丸々交換を提案させていただきたい」
と店長。
提案っていうか、
それ僕が言った例の話だよね?
「かもしれない話」で終わってる同等車の件は?
「もし年式・走行距離・色を含めたものが有ったとしても整備の問題が・・・・」
整備の問題って何すか?
程度や状態の問題ってことかな?

ここで、
選択肢を用意してほしいと告げる。
仮に同等車が無い場合、
現時点での査定額がベースになるか分からないが、
別の車種を含めた交換案は無いのか。
その他、
もしドアの交換だとしても、
この件を抱えたまま、
今後この車に乗り続けなければならない
という心情が分かるというのであれば、
それを考慮した案をもらいたい。

店長からの電話season3~5。
「ドアの交換+まったく関係の無い前バンパーの塗装が剥げている部分の修理を提案したい」
と店長。
まったく関係のない」をやけに強調してくる店長。
同等車の件については、
「申し訳ありませんが、無理です」

だから選択肢が無いっつってんでしょ。

「GACKY様のお車の査定額を云々、もろもろ云々・・・・」

「それは会社としての答えですか?」

「はい。私の言葉、イコール会社の言葉でございます」

僕は言葉になりません。

その後店長は、
ひらめいたっ!的な感じ丸出しで、
「こういう提案はどうでしょうか。後部ドアの交換と、まったく関係の無い前面バンパーの修理、そしてGACKY様のお車を査定し金額をお教えするというのは!」

開いた口が塞がらないとはこのことか・・・。
査定なんてどこでも無料でやってんだろって。

まぁとにかく話の中心は、
後部ドアの交換+アルファでなんとかお願いしたいとのこと。
「何もされていないのに車を凹まされてしまったという点では心情お察ししますが、こちらといたしましては・・・・」を繰り返し、
会社として保険を使い、
足りない分を会社が負担することまで説明してきたので、

そんなことは知ったこっちゃない

と告げると、
「まったく関係の無い」(また?)
「お客様の都合」
その他わけの分からないことを言ってきたので、
もうこの店長とは話にならないと判断。

文章ではうまく伝わらないかもしれないが、
この店長、
「それ言っちゃお客様に失礼だよ」
と注意した言葉を繰り返してみたり、
丸々僕の言葉をリピートしてみたりと
言葉のキャッチボールが本当にスムーズに進まず、
どういう気持ちで話をしているのかが全く理解できない。

よって、

「店長さん、悪いけど店長さんの上の人と話しさせてもらえる?」

と伝えると、
「提案内容は変わらないと思いますが・・・」

今まで大人の対応に心がけてきた。
言葉遣いにも気をつけてきた。
全然関係ないが、
ANIに「お前も昔は尖ってた時期あんだろ?」
と言われたとき、
何も思い浮かばなかった僕が、
尖ってしまった。

キレた。

後日また店長からの電話がきたが、
店長とのseasonは完結したことを伝え、
なんて名前かは知らないけど、
あなたの上司から電話させなさいとお願いして電話を切った。
なぜそこまで拒むのか。

後日、
店長の上の人から電話がかかってきた。
声のトーンの低い、
あきらかに年配の男性からである。
声に緊張感を含む硬さがひしひしと伝わってくる。
この上の人も、
店長ほどではないが、
話のわからない人であった。
ちょいちょい僕の名前を間違えるは、
「先ほどから申していますが」
「その点につきましてはすでに謝っていますが」
と、
クレーム対応に使ってはいけない言葉を繰り返す。

「このような事例はこちらとしても初めてのことなんでね~・・・・」

当たり前だ。
そう何度もあってはいけない事だ。
話し方も知らんのか。
恐らく(これは100%僕の予想と感想だが)、
店長から「やっかいな客」として話を聞いて出てきた感満載の態度だった。

ただ、
話をしていくにつれこちらの不満を察したのか、
いくつかの条件を提示してきた。
店長との一件もあり100%ではないが、
上の人の提案 + 僕の提案
を合わせた形で決着となった。
決着となって安心したのか、
聞いてもいないことを饒舌に話し出した上の人。
もう、
知らんがな。

なんだか疲れたな・・・・。



いざ納車の日。
上の人、
店長、
マネージャーがガン首そろえて家までやってきた。
車はピッカピカ。
上の人の頭もピッカピカ。

終始落ち着きが無い店長。
色々あったもんね。
手際のいいマネージャー。
本当はお前にも言いたいことあったんだけどね。
このピッカピカな上の人、
僕の前で二人を叱りながら納車の作業をしていた。

いただけないね。

お客さんの前で部下を叱り付けるのにも問題あるが、
一番の問題は、
このピカ、
ポケットに手を入れた状態だったこと。
僕に頭を下げるときは抜いていたが、
指示を出すときや、
何かを僕に説明するときには、
片手をポケットに入れたままだった。

さすがにね、
さすがに突っ込みますよ。

袖をつかみ、
「あのさ、コレはないでしょ?」

慌てたピカ、
部下二人と一緒になって交換したタイヤを
せかせかと片付け始めた。

この上司あって、
この部下か・・・。

納車日、
一番きちんとした対応をしてくれたのは、
一番ポジションの低い、
マネージャーだった。



長々と書きましたが、
車も凹んだけど、
僕自身も凹んだという話です。


この話は、
あくまでも感想です。
誹謗中傷を目的としているわけではありませんが、
お客様に対する対応として、
お店側に問題がある部分が多かったと感じたのは確かです。

そして、
勉強になったことも多かれ少なかれありました。
モノの言い方や表現によっては、
たとえ本意ではなくても、
聞いている相手をとても不快にさせてしまうことがあるんだなと、
あらためて感じました。
勉強料としては代償が大きすぎますが、

気をつけたいと思います。
[PR]
by cocknroller | 2010-12-07 18:03
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